1. はじめに
当社の掲げるミッションは、「ひとりでも多くの人に保険への扉をひらく」です。お客さまが安心して理想のライフプランを実現できるよう、私たちはあらゆる機会を最大限に活用し、保険を通じて変化する社会やお客さまのニーズにお応えするべく、商品・サービスを進化させています。
このミッションを実現するためには、当社で働く社員全員が心身ともに健康であること、安心して働ける職場環境が整えられていることが必要だと考えております。
当社では、お客さまからの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するよう努めておりますが、一方で一部のお客さまから著しく合理性を欠くお申し出等もあり、当社社員が安心して働ける職場環境が脅かされるおそれがある場合もあります。
一部のお客さまによるハラスメントに該当する行為に対しては、お客さまに安心してサービスを提供していくため、また、それを担う社員を守り安全な職場環境を維持するために、当社として毅然とした対応を行います。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、「お客さまなどからの著しく合理性を欠くお申し出・言動、または社会通念上不相当な手段・態様により、当社の社員の職場環境が害されること」を「カスタマーハラスメント」と定義します。
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。
- 侮辱、人格を否定、名誉を毀損する言動
- 恫喝、罵声、暴言を繰り返す威圧的な言動
- 威嚇、威迫、脅迫や暴力行為
- 執拗に同じ内容のお申し出や不要な来店を繰り返す行為
- 長時間の居座り、拘束、電話などの対応により社員等の行動を抑制する行為
- SNS、インターネット上での誹謗中傷行為
- 当社のサービスの範囲を超え、かつ正当な理由が見いだせない過度な要求
- 合理的な理由のない謝罪や社会通念を超える謝罪の要求
- 社員等に対する処罰の要求
- お客さま側が優位な立場にいるという前提での暴言、特別扱いの要求
- その他、セクシュアルハラスメントなど社員等の就業環境を害する言動・行為
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社ではこれまで通り丁寧な対応を心掛け、サービスを提供してまいりますが、カスタマーハラスメントと判断した場合には、組織として毅然とした対応を行います。
お客さま対応をお断りさせていただく場合や、特に悪質と判断されるときは、警察や弁護士等に相談のうえ、厳正に対応させていただく場合があります。
また、カスタマーハラスメントを受けた社員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、適切に対応します。
